导读：今年是“双11”的第九个年头，也是跨境版“双11”——“黑五”网购在国内的第三个年头，“网络购物狂欢月”已经落幕。据公开数据显示，2017“双11”期间全网交易额达到了2539.7亿元，同比增长超45%；虽然跨境进口电商没有公布具体的“黑五”销售额，但也频频传出亮眼战绩。然而狂欢过后也留下了“一地鸡毛”（详见专题:www.100ec.cn/zt/2017tspd/）。对此，中国电子商务研究中心发布《2017年双11、黑五海淘消费投诉与体验报告》。

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示，“双11”、“黑五”网购期间，“天猫abc官方旗舰店”、“天猫巴布豆中赛专卖店”、“天猫阿里健康海外旗舰店”、“天猫olay官方旗舰店”、“天猫阿芙官方旗舰店”、小米商城、小红书、丰趣海淘、达令、亚马逊中国、返利网等购物平台问题较多，以下为中国电子商务研究中心发布的“双11”、“黑五”网购十大典型问题及典型代表。

问题一：虚假促销“屡教不改”

 “双11”期间，“天猫abc官方旗舰店”、“天猫巴布豆中赛专卖店”、“天猫阿里健康海外旗舰店”、“天猫olay官方旗舰店”、“天猫阿芙官方旗舰店”等店铺虚假促销问题突出，主要为虚抬价格、私自更改促销价格，价格关乎诚信，虚假促销透支平台和商家公信力。 

点评：《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》提到，拟对虚构原价、虚假优惠折价等6种不正当手段促销予以禁止。虚标原价等价格欺诈行为属于《价格法》《广告法》明令禁止的行为，网络销售者应当按照有关法律法规的要求，诚信经营、准确标价。

问题二：虚设抽奖名单，诚信打折

抽奖、满赠等已成为商家促销的标配。然而电商大促期间，诸多商家被消费者投诉虚设抽奖名单。以天猫abc官方旗舰店为例，众多消费者反映该店铺设置前20000名买一送一的活动，很多消费者第一时间下单，结果商家中奖名单显示不在名单内，活动开始两秒就已经到达20000万限额。消费者质疑商家公布的是假名单，理由是和另一款活动的卫生巾前2500064664名的名单一模一样，并且有销量截图显示该商品五分钟付款没到20000名。

点评：《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》第十条明确规定：网络集中促销组织者应当依据可以查验的统计结果公布网络集中促销的成交量、成交额，不得对成交量、成交额进行虚假宣传，不得直接或者间接为网络集中促销经营者虚构交易、成交量或者虚假用户评价。消费者一发现商家有虚构交易名单等行为的，应第一时间向第三方网络交易平台和有关监管部门举报。

问题三：定金不退，消费需看仔细

孟女士“双11”在天猫支付定金50远购买鞋子，后因没有支付余款商家不肯退还定金，称是格式合同约定。李女士在天猫看中一款预售商品，缴纳了99元定金，“双11”当天因为网站崩溃没在12前支付尾款，店家直接关闭了该订单，99元也找不到地方退。

点评：一般来说“定金不退，订金能退”。而很多商家预售中需要消费者支付的基本上都为“定金”，虽然定金可翻倍看似十分优惠，但如果消费者在支付尾款前不想购买了，则定金不退还。因此，消费者应谨慎支付定金，而对于由商家原因导致不能支付尾款的，应保留证据维权。

问题四：发货速度堪忧，消费者抱怨多

“双11”、“黑五”网购期间，由于商家订单量暴增，发货慢成为普遍存在的问题。电商平台对商家发货时间有规定，而大促期间，部分商家私自将发货时间改为下单后7天内，而有些商家在承诺时间内迟迟不发货；有些商家则虚假发货，显示已发货但迟迟未显示物流信息。其中，发货慢问题以小米商城、“天猫周大生旗舰店” “天猫三际数码”等品牌店铺较为突出。

点评：对于商家私自延长约定发货时间的以及未在承诺时间内发货的，消费者可向第三方网络交易平台投诉维权，对于商家违约的行为坚决要求赔偿。

问题五：假货趁机流入，消费维权难

 “双11”、“黑五”成为部分商家甩货的好时机，而一些假冒伪劣商品也趁机流入市场。由于大促折扣低，使得利润空间越来越小，促使电商平台出现售假以及真假掺买的现象。而“黑五”网购期间，很多假货和水货通过跨境渠道流入国内，消费者成为这些商品的买单者。疑似售假问题以小红书、丰趣海淘、达令等跨境网购平台较为突出。

点评：如果消费者遇到商家售假情况，根据《消费者权益保护法》，可申请退一赔三。但实际情况是，消费者在买到假货后的维权往往要付出很多心力，当认定购买到的商品是假货需要赔偿时，则需要消费者出具原厂的鉴定证明、品牌商鉴定报告、商家承认商品为假货的聊天记录等，对于消费者来说以上任何一项举证都很难获得。

问题六：返利承诺不可信，天上不会掉“馅饼”

电商大促期间诸多返利平台成为消费者获得更多优惠的选择，但很多返利平台返利款迟迟不到、返利提现难、通过返利平台下单无效等问题较多。而一些网站更是打出“消费返利”、“购物返本”、“消费也是赚钱”等标语，吸引消费者。然而消费返利的诱导式消费让消费者买到一堆不需要的商品，甚至一些假冒伪劣、质量差的商品也在此类平台流通。其中返利问题较为突出的平台有返利网等。

点评：消费者选择返利平台下单时应该选择具有可靠保障的大型平台，记住“天上不会掉馅饼”，不要轻信“百分百返利”、“零成本购物”等购物返利模式。在网络购物返利中，应及时查看返利记录，一旦出现返利实际与商家承诺不符的时候，消费者可以进行举报维权。

问题七：七天无理由退换货权益，难保障

电商大促期间部分商家设置了不能退货的规则，尤其是跨境网购平台，虽然平台规则设置可享受七天无理由退货，但很多商品销售页面明确表示该商品不支持退货。其中以亚马逊中国、小红书等平台问题较多。

点评：《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。此外，消费者下单前务必仔细查看商品页面关于退换货的说明，同时提前咨询客服人员商品是否支持退货。

问题八：商品描述与实际不符

 “双11”、“黑五”正值年终，“甩货”成为诸多商家参与大促的重要目的。很多消费者反映，促销期间买到的商品与页面描述不符，其中以服装、数码3C产品问题较多，商家涉嫌虚假宣传。天猫卖家、小红书、86mall、55海淘、好乐买等质量问题突出。

点评：《消费者权益保护法》规定，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。《反不正当竞争法》规定，经营者不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传。《广告法》也明确规定，广告不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导消费者。

问题九：订单被取消，低价促销成“噱头”

电商促销期间，订单被取消率也高于日常销售。有些电商平台或商家以较低价格吸引消费者下单，后因商品无货等理由擅自取消订单。王先生就遇到了这样的情况，11月11日在亚马逊第三方卖家购买大秦帝国一套共11本，订单号：C03-0538091-5415205。下单后卖家已确认订单等待发货，但11月13日下午收到卖家邮件，以价格错误无法发货为由单方面取消订单，在与商家沟通期间，得知该价格订单量有100多单，且均已该理由退单，这明显是以“双11”故意拉低价格进行恶意刷单，再以价格错误为由单方面取消订单的恶意行为。

点评：卖家未经消费者同意取消订单的行为违反了《合同法》，要承担违约责任。消费者通过网站在正常状态下选购并确定送货、付款信息之后确认订单并进行付款，此时双方买卖合同关系成立，卖家就不得随意取消、更改订单，否则应承担继续履行、赔偿损失等违约责任。

问题十：物流积压，速度、服务怨言多

电商大促伴随而来的是巨大的物流压力，虽然今年快递服务企业等都提早备战、智能物流参战，然而货物积压、末端配送成难题，有快递在同城逗留十天不派送。 张女士在天猫超市下单，快递信息显示当天送达，但经过了七天也未见派送，最终包裹显示异常被退回，期间多次催促无果。

点评： 《快递服务行业标准》规定，同城快递服务时限不得超过24小时，国内异地快递不得超过72小时；同城快递延误时限为3日，国内异地快递为7日，国际快件为10日。当快件出现延误时，消费者可以视为快件丢失，要求赔偿，信件丢失按服务费2倍赔偿，包裹原则上按照保价实价赔偿，没有买保价的包裹将按照具体服务资费的5倍进行赔偿。

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示，包括小红书、86mall、亚马逊中国、天猫国际、聚美优品、洋码头、西集网、寺库、波罗蜜、丰趣海淘、德国W家官网、达令、走秀、海狐海淘、55海淘等电商平台也成为用户投诉热点平台。

除此之外，顺丰速运、支付宝、转运四方、海带宝、百世物流、天天快递、申通快递、易宝支付、天马迅达快递、360hitao转运、贝海国际速递、开联通支付等服务商是“双11”、“黑五”网购期间消费者热点投诉的服务商。

近日，中国电子商务研究中心启动“直击黑五”行动（详见专题: www.100ec.cn/zt/2017h5/），通过平台调研、用户调查、专题直击、现场探访、网购预警、电商快评、系列报告、媒体评论、投诉维权、社群直播等多元化、立体化方式，对洋码头、网易考拉海购、寺库、小红书、达令、波罗蜜、丰趣海淘、走秀网等专业跨境电商平台，以及亚马逊海外购、天猫国际、京东海外购、淘宝全球购、唯品国际、苏宁海外购、全球速卖通、敦煌网、聚美优品等涉足跨境的综合电商平台，展开持续跟踪、监测、研究、评论、评测、监督，为大家揭秘跨境版的“双11”全貌。（文/中国电子商务研究中心法律与权益部 姚建芳）

》》点击“阅读原文”，下载《2017年双11、黑五海淘消费投诉与体验报告》报告全文

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